Про те, що ж таке «word-of-mouth», або як у нас його прийнято називати «сарафанне радіо», говорили 9 лютого гості та спікери заходу в рамках «маркетинг-кафе» у МІМ-Київ.

Тема зібрала велику кількість бажаючих дізнатись, як стимулювати задоволених клієнтів ставати адвокатами бренду, та як не дати невдоволеним зруйнувати імідж компанії. Тобто, як використовувати не лише позитивний, а й негативний досвід клієнтів на користь бренду.
Експертами зустрічі стали віце-президент МІМ-Київ Олексій Виноградов, викладач МІМ-Київ, директор аналітичного департаменту групи компаній Advanter Group і бізнес-консультант Вадим Савельєв, заступник генерального директора компанії Ukrainian Marketing Group Наталія Бухалова та співзасновник компанії «Мірта Україна» Артем Лукашев.
Ми з вами живемо у медійному світі: про більшість цікавих і корисних речей ми дізнаємось, в першу чергу, через інтернет або інші медіа. Сарафанне радіо, яке колись було засобом передачі інформації «з вуст в уста», тепер перекочувало у площину соціальних мереж та інших інтернет-ресурсів. Проте, по своїй суті не змінилось: воно й надалі продовжує бути безкоштовною формою реклами, через яку задоволені клієнти розповідають іншим людям, чому саме їм подобається той чи інший товар або послуга. Сарафанне радіо також зберегло і свій головний козир: люди схильні більше йому довіряти, оскільки той, хто радить якийсь товар чи послугу, не має з цього жодної вигоди.
Першим стереотипом, який вщент розбили спікери зустрічі, було переконання, що «ефект сарафанного радіо виникає стихійно та не піддається контролю». Експерти ділились власним досвідом того, як «приручити» сарафанне радіо. Артем Лукашев розповів про те, як завдяки креативним вірусним відео у facebook їм вдалося не лише охопити велику аудиторію, а й вплинути на динаміку продажів.

За словами Наталії Бухалової, важливим інструментом, про який варто пам’ятати при роботі із сарафанним радіо, є вау-ефект. Нагадаємо, що сарафанне радіо починає працювати від надлишку емоцій, якими людині обов’язково хочеться поділитись з іншими.
Не варто також забувати і про якісний сервіс. Бо, як зауважив Олексій Виноградов, часто компанії концентрують свою увагу на тому, щоб продати товар чи послугу, втрачаючи з поля зору контроль за якістю обслуговування. Більше того, вони закривають очі на клієнтське невдоволення, та навіть і не думають шукати причини цього невдоволення. А для того, щоб використовувати негативний досвід клієнта на свою користь, варто володіти хоча б основами антикризового менеджменту. Адже, як показує практика, вчасно вирішена проблема може принести ще більшу користь іміджу компанії.
Іншими ключовими факторами, які значно полегшать вам керування сарафанним радіо є чесність у відносинах із клієнтами та їхнє заохочення у вигляді усіляких приємних дрібничок, які, власне, і провокують запуск ефекту сарафанного радіо.
Приємною новиною є те, що сарафанне радіо справді почне працювати із небувалою силою, якщо ви дотримаєтесь усіх цих важливих порад. І вам залишиться лише контролювати потік позитивних відгуків!