Про те, як бізнес створив ринок, якого раніше не існувало, чим «пацієнт» відрізняється від «клієнта», які головні страхи відвідувачів лікарняних закладів та як їх подолати – про це і не лише з групою SE MBA говорив гест-спікер, комерційний директор компанії «Сінево», випускник МВА (2012) Микола Скавронський. 

Публікуємо коротко основні тези виступу.

• Завжди добре приходити на той ринок, якого не існує. Ринку лабораторних послуг в Україні не було загалом. В 2002 році, коли ми починали, ми були невідомі і спочатку навіть не мали власної лабораторії. У 2006 році ми зустрілися з іноземцями і вони нам запропонували партнерство. Це був перехід з українського проєкту в уже готовий під брендом «Сінево».
•  Лабораторний бізнес в Україні був сконцентрований найперше навколо виробництва. Це була конкуренція за більшу якість. Але з моєї точки зору, якщо хтось позиціонує свій продукт як “якісний” і вважає це його головною характеристикою, то це значить що люди про свій продукт не знають нічого.
•  До нас ніхто не звертав увагу на роль пацієнта. Ми зрозуміли, що це цікавий об’єкт, яким ніхто не займається. Тому ми пішли іншим шляхом. Нас цікавили питання – хто клієнт, хто робить замовлення, хто приймає рішення. Це не лікарські, а маркетингові питання. Нам напевно дуже пощастило, що основний менеджерський кістяк в «Сінево» – це не медики. Я вважаю, що медики мають займатися своїми справами, лікувати.
• Ми перестали називати пацієнтами тих, хто до нас приходить. Ми почали називати їх клієнтами. Зараз це виглядає звично, але у 2010 році це був розрив шаблону. Ми почали вивчати наших клієнтів. Яка найпоширеніша причина відмови скористатися послугою? Перший ірраціональний страх – всі бояться дізнатися невтішний результат про якусь хворобу. А перший раціональний страх – це втратити забагато часу під час відвідування медичного закладу. Зараз це виглядає дивно, але тоді, у 2010 році, середній час очікування в пункті здачі аналізу складав годину. І ми, розуміючи, що люди бояться втрати часу, почали фокусуватися на швидкому обслуговуванні клієнта. Ми поставили мету – 20 хвилин, якщо всі обслуговують годину. Сьогодні, в тому числі завдяки можливостям онлайн реєстрації та оплати, в середньому час обслуговування на пункті у нас становить 4 хвилини 30 секунд.
• Треба бути зрозумілим для свого клієнта. Це зараз виглядає дивно думати по це. А тоді ми просто написали на наших пунктах «аналізи».  Коли ми стали писати одне слово всюди, ми почали вигравати. Коли ми були близько розташовані до конкурентів, клієнти приходили до нас. Іноді вони не уявляли, що поруч може сидіти два оператори. У нашому випадку людина з дороги чітко бачить, куди йти і що їй пропонують.
• Чому шведські партнери обрали саме нас для співпраці? Я отримав правдиву відповідь років через три – на вході вони переговорили з багатьма лабораторіями. Ми були єдиними, хто говорив про лабораторний бізнес як про бізнес, а не як про медицину. Вони всіх запитували одне і те саме: уявіть, ми вам дали певну суму коштів, що ви з ними будете робити? І всі говорили – я куплю оцей станок, і цей, а отут я побудую лабораторію. Коли запитали мене, я відповів, що мені так багато одразу не треба, а використаю я ці кошти для розвитку мережі, а ще вкладу в команду продажників і спробую освоїти кілька нових напрямків. І в принципі, за рік-два я вам ці кошти поверну, а якщо ви захочете, то можете дати мені ще. Їм імпонував саме бізнес-підхід, що я не говорив про прибори та аналізи.
• Ми почали поступово розширювати мережу пунктів. Зараз у нас 320 пунктів, і ми далі подовжуємо відкриватися. Коли ми розвинули мережу пунктів, ми отримали цікавий побічний ефект, хоча так не було задумано. Ми почали вирощувати ринок, якого не існувало. Раніше, у 2010 році, коли у нас було по Києву 10-15 пунктів, люди йшли здавати аналізи ледь не тоді, коли це питання життя і смерті. А виявилося, коли відкриваєш ближче пункт, клієнт починає здавати аналізи, які він раніше не здавав. А коли ти ще наближаєшся, людина ще більше замовляє аналізи, які раніше ніхто загалом не здавав. З розвитком мережі ми почали отримувати більше простих і рутинних аналізів. А вони найбільш маржинальні. І цього ринку не існувало раніше.