Сфера готельно-ресторанного бізнесу зазнала чи не найбільшого потрясіння внаслідок карантинних обмежень. Однак гнучким і готовим до новацій підприємцям вдалося не лише зберегти бізнес і робочі місця, але й продемонструвати зростання та розвинути нові напрямки діяльності. Цій темі ми присвятили ефір на МІМ-ТV.

Олександр Соколов, слухач SE MBA у МІМ, власник онлайн-ресторану Smilefood, розповів, що його підприємство увійшло в карантин з добре відпрацьованими навичками роботи з онлайн-замовленнями, оскільки бізнес від початку будувався в цьому напрямку. Тому, коли іншим довелося вчитися з нуля, в Smilefood розширили та урізноманітнили сервіс доставки.

«Ринок не настільки зріс, як збільшилась конкуренція. Ми бачимо зараз боротьбу не на життя, а на смерть, зростає вартість кліка і реклами. Але я думаю, що клієнти від цього лише виграють – сервіс поліпшується, адаптується. Доводиться більше орієнтуватися на повторні замовлення, бо залучення нового клієнта стає дорожчим. А якщо ти хочеш працювати з повторними продажами,  доводиться поліпшувати ставлення до клієнта», – зазначає Олександр Соколов.

За його словами, якщо раніше замовника задовольняла тривалість доставки потягом години й трохи більше, то нині час лояльного очікування скоротився до 45-50 хвилин. А з огляду на те, що у період локдаунів той же Київ постійно стояв у заторах, реалізувати вимогу клієнтів було не так просто. Однак для Smilefood це привід спробувати альтернативні шляхи.

«Зараз ми використовуємо електросамокати, працюємо з пішими кур’єрами в районах. У нас розроблена ціла стратегія, яку ми втілюємо. Звісно, ми проводимо і випробування з дронами. Інакше є ризик, що клієнт буде незадоволений, адже йому все одно, чому ми не можемо ніде пробратися», – каже Олександр Соколов.

В його компанії зусилля спрямували на посилення комунікації з клієнтом. А оскільки той вимагає якісного продукту, укріпили службу контролю якості. Задля того, щоб вся система рухалась в єдиному напрямку і єдиному ритмі, розробили і запровадили внутрішнє навчання для кур’єрської служби. Окремо приділяють увагу освіті для топ-менеджмента.

«Ми розробили внутрішню систему відеонавчання – створили відеоінструкції, гейміфікований портал. Також ми навчаємо топ-менеджмент: у нас в МІМ на даний момент навчається керівник відділу маркетингу, HR-керівник. СЕО й фінансовий директор компанії навчаються на МВА і я на SE MBA. Ми розуміємо – щоб існувати в такому висококонкурентному середовищі треба навчатися, треба дивитися по сторонах, як діяти в таких критичних ситуаціях. І ці знання дає якраз бізнес-школа МIM», – додає Олександр Соколов.

Роману Набожняку, випускнику МІМ (Управління бізнес-процесами, 2021), співзасновнику Veterano Brownie, вдалося протягом року не лише зберегти колектив, але й збільшити кількість співробітників втричі. А також виграти премію Effie Awards Ukraine за рекламну кампанію «Браунітерапія» і досягти зростання фінансових показників.

«Минулого року у нас прискорився процес введення нових продуктів. У нас з’явилися такі продукти, які наприкінці 2019 року я не міг собі уявити. Наприклад, суміші для приготування  брауні вдома, готові брауні в баночках. Ми почали робити кавові напої в пляшках, які можна доставляти по всій Україні. Безкоштовну доставку ми запустили за тиждень-півтора до карантину – це була дія на випередження, бо ми слідкували за розповсюдженням пандемії», – перелічує вплив локдауну на бізнес Роман Набожняк. – «Я зрозумів, що важливо мати певну неспалиму суму грошей, якою ти можеш знизити рівень стресу і розуміти, що за будь якої найгіршої ситуації ти можеш забезпечити зарплату людям і зберегти робочі місця. Бо підприємець несе відповідальність за тих, хто в нього працює».

За його словами, хибно було б очікувати повернення докарантинних часів – змінилися звички клієнтів та їхні потреби. Якщо на початку першого локдауну більшість все таки намагалась підтримувати улюблені заклади, замовляючи у них готову їжу, то нині мінімум дві третини відвідувачів кафе та ресторанів віддають перевагу тому, щоби готувати вдома. У Романа Небожняка на цей виклик гідна відповідь – він розробив готові суміші для приготування брауні вдома, щоб вони були точно такими, як в улюбленому закладі.

«Сервіс доставки – функція, яка в нас з’явилась як реакція, але вона залишиться з нами надовго, тепер це частина бізнесу, яку я намагаюся масштабувати. Ми підтягуємо зараз нашу онлайн-складову, щоб побудувати стабільну воронку продажів і просувати офлайн-заклад. Тепер перший контакт відбувається через онлайн і доставку. Базово ми не є івент-агенцією чи службою доставки, але зараз як ніколи треба розуміти клієнта, навіщо він замовляє і думати через призму його точки зору», – ділиться спостереженнями Роман Набожняк. Він також  наголошує, що знахідкою цих непростих часів стало розуміння того, що треба рухатися уперед і розвиватися, незважаючи ні на що: «Це основна трансформація, яка відбулась в мені, як в керівнику. І ще одна зміна – це результат навчання на програмі «Управління бізнес-процесами» в МІМ. Це була частина  прокачки власних компетенцій, щоби перейти від режиму «о, боже, що буде завтра» до режиму «я знаю, що буде зі мною через рік чи через три, п’ять».