У часи, коли один негативний відгук здатен похитнути реноме компанії, яке вона зрощувала роками, питання кризової комунікації просто таки мусить бути у фокусі уваги кожного управлінця. Якщо нічого подібного з вами досі не сталося, це не означає, що криза не трапиться взагалі – переконані Ірина Золотаревич, консультантка й коуч провідних політиків та підприємців, експертка з питань стратегічних комунікацій та управління репутацією, викладачка Бізнес-школи МІМ та Сергій Біденко, експерт з комунікацій з 20-річним досвідом, консультант з питань стратегічного управління репутацією, засновник і керівник комунікаційної компанії Bayka.agency, спеціалізація якої – створення антикризових проєктів та репутаційного контенту. Також Ірина Золотаревич та Сергій Біденко є авторами книжки «Репутаційний антистрес. Інструктор для власників та топ-менеджерів бізнесу». 

На запрошення МІМ вони влаштували аналіз та обговорення кейсів, які останнім часом наробили чимало галасу у медіапросторі – історію із гігантським штрафом, який з Нової Пошти намагалась стягнути Держспоживслужба, «дріфтовий» кейс Red Bull і зовсім свіжий конфлікт, фігурантами якого став очільник Укрексімбанку Євген Мецгер та журналісти програми «Схеми». Крім того, спікери поділилися власними кейсами та розповіли, що призводить до кризи, якими мають бути шляхи виходу з неї, і чого варто уникати. Нижче публікуємо вибрані тези із зустрічі. 

Сергій Біденко: Клієнт хоче, щоб його любили. Психологічна основа кризи полягає в тому, що кризу створюють самі люди. Будь-хто хоче щоб йому дали більше любові, ніж у нього є. Щоб йому приділили увагу і потурбувалися. Наприклад, приходить выдвідувач в піцерію, і ситуація склалась так, що мало часу, але прохання прискоритися офіціант ігнорує -  обід все не несуть. Людина просить покликати адміністратора, але і він не вирішує питання – «ви що, не розумієте, у нас всі завантажені». І клієнт усвідомлює, що його перший раз не полюбив офіціант, потім не виявив належної уваги адміністратор. А ми ж як малі діти - коли сигналізуємо про щось, а мама чи тато не реагує, починаємо плакати, кричати. Дорослі роблять те ж саме – ідуть в Гугл і залишають відгук. А на нього відповідають: «Дякуємо! Ваша думка важлива для нас». І тут ти розумієш, що втретє тебе не полюбили.  Інший варіант, коли адміністратор пропонує безкоштовну страву і, наприклад, десерт у якості відшкодування незручностей. Клієнт поспішає, каже, що йому ніколи витрачати на це час. І тоді адміністратор пише на чеку – «десерт за рахунок закладу» і запрошує прийти, коли буде зручно. Пізніше клієнт знайде цей чек і скаже другові” А ходім до цього ресторану, мені там винні десерт”. І найголовніше в цій ситуації – такими діями ви продемонстрували «я тебе люблю», потурбувалися про клієнта  і повернули його. Мета досягнута - він знову прийшов до вас.

Ірина Золотаревич: На знання про бренд працює будь-який скандал. А от репутаційні показники  можуть постраждати. І ось коли ми розкладаємо грамотно все, ми розуміємо, що ми можемо “нашуміти” так, що про нас будуть знати, але певна аудиторія не буде купувати – умовним тінейджерам виклична поведінка може бути прикольна. У випадку з Red Bull можна зробити висновок, що у розумінні багатьох вони виявили неповагу до історичних і релігійних цінностей. Коли ми робимо щось зухвале, тим більше шансів, що це може увійти в резонанс з чиїмись переконаннями. Що може зіпсувати репутацію? Людські страхи. Насправді, негативне ставлення до чогось виникає там, де компанія потрапляє в один з головних людських страхів – страх бідності, невідомості чи смерті, хвороб, самотності, осуду. А реакція людини, коли потрапляють у її страх – бий, біжи, замри. І дуже добре використовувати кризові ситуації, коли ви напевно знаєте, яку «страховку від страху» ви здатні запропонувати людям.