Для бізнесу останній рік став випробуванням на гнучкість у підходах та якості комунікації з клієнтом. Сьогодні у просуванні продукту як ніколи важливі чесність та відкритість – одностайні у цьому твердженні досвідчені експерти українського маркетингу, учасники ефіру на МІМ-ТV «Маркетинг після пандемії: що працює сьогодні».

Катерина Співакова, директор комунікаційної агенції PLEON Talan, співголова комітету з питань медіа та комунікацій Американської торговельної палати. Випускниця МВА, 2010.

• Світ змінюється швидко, але люди так швидко мінятися не встигають. В якийсь момент з’явилась теза – «все, ми ніколи не будемо такими, як були раніше». Це не так. Споживач по суті залишився той самий, але змінилися певні дії – вони можливо стали новими чи увійшли в звичку за час карантину. Дослідження показують, що лише один відсоток від опитаних інакше почав сприймати комунікації у зв’язку з пандемією. Всі інші сприймають все так само, як це було і до того. Звісно, зростає Е-commerce, багато комунікацій переходять в інтернет – все, що можна делегувати онлайн, туди й відправляється. Йдеться про онлайн шопінг, банкінг, доставку. За дослідженнями компанії “Градус”, у березні минулого  року 37% населення України робили покупки онлайн, а у вересні – вже 46%. І кожен п’ятий, старший за 45 років, почав переходити на купівлю в інтернеті. Якщо дивитися глобально, то цифри інтернет-комерції, що стояли в плані до 2022 року, були досягнуті  вже в 2020 році. Цей тренд був очевидний, пандемія просто все прискорила. Це означає, що треба більше моніторингу, більше аналітики, треба оптимізувати процеси і застосовувати аgile-підхід.
• Продажі в соцмережах ростуть швидко і це стимулює вплив блогерів та інфлуенсерів. Фейсбук, а особливо Інстаграм і Тік-Ток, дуже активно  оптимізують свої платформи під такі методи продажу. З’являються нові інструменти, можна продукти замовляти  прямо зі сторінки того, хто це продукт просуває. Найкращі результати для бізнесу та комерції дають саме маленькі блогери – мікро- і нано-. У них дуже нативний контент і їм довіряє їхня цільова аудиторія.  В цілому Фейсбук та Інстаграм зробили приріст по одному мільйону до своєї цільової аудиторії: у  Фейсбуці зараз 16 мільйонів, в Інстаграмі – 14 мільйонів українців. Також добре працюють колаборації – мені дуже подобається цей формат, бізнеси доповнюють одне одного фінансово й іміджево, вони співпрацюють, а не суперничають – мені це дуже імпонує. 

Андрій Губинський, керуючий партнер Craft Innovations. Випускник МВА, 2010. Запрошений викладач МІМ.

• Комунікація нині – дуже важливе джерело упевненості клієнта, що йому  з цим брендом по дорозі. Добре, коли безпосередньо перша особа компанії транслює, що відбувається, показує, що буде відбуватися далі, комунікує на різних платформах, дає розуміння, що в майбутньому буде краще і ми до цього крокуємо. І ключове тут – є люди, які знають, як до цього прийти. Також важливий момент чесності і прозорості. Люди зараз дуже чутливі до того, що їм говорять: чи довіряють вони словам, чи підтверджено це фактами і чи є віра в те, що компанія поводиться з ним чесно? За великим  рахунком, фактор чесності впливає на лояльність клієнта до бренду, формує довіру, що є одним із стовпів бізнесу.
• Якщо вас немає в онлайні, скоріше за все, ваші перспективи дуже сумнівні. Не виключаю бізнеси, які можуть розвиватися в якомусь офлайн-форматі, але практично пандемія показала, що без онлайну дуже складно виживати. Звідси випливає питання – наскільки глибоко ми розуміємо потреби нашої цільової аудиторії? Якщо ми озирнемося навколо, ми побачимо, що у контексті карантину є люди, які ходять в торгові центри і громадські місця. І є інша група людей, яка, навпаки, боїться за свою безпеку і старається дистанціюватися від фізичного світу. Нам треба створити комфортний клієнтський сервіс для обох аудиторій. А без розуміння, що відбувається в голові у цих клієнтів, компаніям дуже складно вгадувати їхні прихильності. Тому ми спостерігаємо зараз величезний запит на швидкі ітераційні дослідження: хто на клієнта впливає, як на нього діє оточення чи він сам є інфлюенсером для своєї аудиторії, що стало для нього цінним? І залежно від цих внутрішніх потреб, від побажань до бізнесу, уже трансформується комунікаційна і рекламна стратегія, що допомагає поліпшити операційні показники бізнесу і працювати з репутацією бренда.
• Тих, хто усвідомлює, що вони не розуміють потреби своїх клієнтів, достатньо небагато. Зараз тренд, який ми спостерігаємо – багато власників чи топ-менеджерів повернулися в операційне керування, бо криза, і транслюють своє бачення розуміння клієнта в стратегію  компанії, відповідно і в тактичні дії. І дуже важко працювати з переконаннями «кабінетної експертизи», де «ми думаємо, що ми знаємо, як думає клієнт», не виходячи, за великим рахунком, до нього і не спілкуючись з ним.
• На сьогодні цифрова комунікація дозволяє таргетувати будь-кого. Але виникає питання утримання лояльної клієнтської бази, бо мені здається, що стабільно розвиваються ті, у кого вона була, чи ті, хто зумів її сформувати. Бо ті, у кого не було пулу людей, які готові підтримати бізнес у цей непростий час, постраждали найбільше. Тому лояльність і довготривалі стосунки з клієнтом – це один з важливих трендів сьогодні.

Віталій Ткаченко, консультант зі стратегічного маркетингу та клієнтського сервісу, маркетинговий досвід – більше 20 років. Випускник MBA, 2008.

• Я, наприклад, не згоден, що потрібно вкладатися в блогерів з практичних причин. Багато людей ринулися до них, але, як діляться з нами клієнти нашого агентства, доки ти годуєш блогера, є продажі. А щойно перестаєш, продажі припиняються. Бо це не про стратегію, а про тимчасові заходи. Нині як був, так і залишається затребуваним “розумний” маркетинг з тим, що треба дуже добре  розуміти людей, з якими ти працюєш, а для цього потрібно досліджувати їхні потреби. Тому зараз багато клієнтів приходить до нас, щоб краще розібратися, чого реально хочуть люди.
• Я цілком згоден з колегами, що є дуже велика потреба в чесності і відкритості. А діджитал – це просто інструмент – точно такий же, як і будь-який інший. Люди переходять в діджитал просто тому, що їм це зручно і простіше, а не тому, що клієнт почав жити по-іншому. Буде нова комунікація – він житиме в її межах. Важливо, на мій погляд, самому ставати блогером свого бренду і свого продукту, топ-менеджер ти чи власник. І тоді в це більше вірять, бо це твоє. І навіщо йти до когось, коли ти сам це можеш зробити! А от технологія, як це робити,–  те, на що є запит (як я, як власник, маю стати рупором свого бренду). І, звичайно, стратегія, яка стала значно більш  затребувана, ніж була 5-10-15 років тому.
• Деякі компанії приходять і кажуть: “У нас ніби  продажі є, і ростемо ми на 20%, але розуміємо, що завтра ми “впадемо”. Ми не розуміємо чому, тож можете нам пояснити, через що це може статися і що зробити, щоб не впасти?” За креативними рішеннями йдуть в креативне агентство, а за речами щодо розвитку, на які клієнти не можуть самі знайти відповіді, до нас. Це як робота з сімейним психологом: є в тебе складнощі в стосунках – ідеш і розбираєшся.